卓冠祺-医院服务理念与服务艺术 |
2011-3-9 |
卓冠祺-医院服务理念与服务艺术
【课程对象】 医院全体医护人员
【课程特色】 ——课程内容贴近一线医护人员日常工作; ——互动式教学,课堂情景模拟,让学员在愉快、轻松的氛围中掌握知识要点,并形成深刻印象;
【课程收获】 一、十大服务理念的导入将创新一线员工对于医院服务本质的理念认识,熟悉顾客满意服务定律。 二、通过对医院服务艺术课程的系统学习,将让学员了解现代医院服务的特殊性及医患关系的微妙性,掌握基本的服务礼仪和良好的医患沟通技巧,正确处理医患沟通中出现的问题。
【课程内容】 第一部分 医院十大服务理念
●顾客满意度决定医院生存与发展 ●患者满意度的主要决定因素: ●员工满意度决定患者满意度 服务利润链理论 ●换位思考,急顾客(病友)之所急 ●微笑服务——Service ●人性化、个性化、主动化、超值化 ●完整的服务不仅包含在医疗过程中,也存在于医疗过程前与医疗过程后 ●加强医患沟通 ●业务服务于病友,行管后勤服务于业务,全员服务于病友满意度 ●顾客满意定律 1:25:13 100-1=0 1∶6 101%
第二部分 医院服务艺术
一、认知现代医院服务 (一)你如何理解服务? (二)现代医院服务的三层次 (三)洪昭光的三级五等论
二、医务人员的基本礼仪 (一)个人仪容 (二)医疗着装 (三)举止礼仪(演示训练) (四)真诚的微笑
三、医患沟通的技巧 (一)沟通的定义 (二)沟通的方式 小测试:测试你的沟通能力 (三)患者的角色需要 (四)倾听的技巧 (五)说的技巧 ——医护人员善用的五种语言 ——医患沟通禁忌 案例:医疗服务沟通案例研讨分析 ——医患沟通一般程序探讨(7步曲) (六)身体语言
四、不良服务的补救 (一)患者不满意面面观 (二)患者接受失误服务后的反应类型 案例:医院的“复仇者” (三)补救得当也会创造利润 (四)服务失败的控制措施 案例:美国雷德福公众医院的投诉基金 |
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