卓冠祺-电力客户满意与抱怨投诉处理训练 |
2010-5-9 |
卓冠祺-电力客户满意与抱怨投诉处理训练
【课程对象】: 电力服务部中层管理人员、95598部门经理、营业厅值班经理
【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天
【课程大纲】:
(领导开训:强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、客户满意度测评(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、客户满意度的含义 (一) 客户满意度的含义 (二) 客户满意度的作用 (三) 客户满意度测评流程
二、客户满意度的设定对象与项目计划 (一) 定义 (二) 对象 (三) 项目计划
三、客户满意度测评的准备及探索性研究 (一) 准确的测评 (二) 客户视角 (三) 调查设计 (四) 深度访谈 (五) 焦点小组 (六) 了解客户的主要需求
四、客户满意度测评的对象及操作技巧 (一) 普查:普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧 (二) 抽样调查:抽样调查的条件、抽样调查的分类、重点调查的操作流程与技巧、典型调查操作流程与技巧
五、客户满意度测评的方法及操作技巧 (一) 问卷设计: 如何设计问卷、开放问题与封闭式问题设计技巧、 问卷版面设计 (二) 面谈测评:面谈测评技巧、面谈测评流程、面谈测评注意事项 (三) 电话测评:电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项 (四) 委托第三方测评:如何选择第三方、如何估计第三方 (五) 神秘人调查:神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧
六、客户满意度测评的结果分析技巧
(一) 评价量表 (二) 评价方式 (三) 分析结果 (四) 分析报表
七、客户满意度调查结果的应用
(一)、绩效 (二)、晋升与降职 (三)、培训与提升 (四)、服务优化
八、提高客户满意度的方法
(一)、95598:呼叫中心服务质量监控与提升技巧 (二)、营业厅服务质量监控与提升技巧 (三)、抄表及抢修服务质量监控与提升技巧
短片观看及案例分析:移动客户满意度测评案例 招行客户满意度测评案例 广东供电客户满意度测评案例 深圳供电客户满意度测评案例 某电力客户满意度测评负面案例
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二章、95598:客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点) 一、客户抱怨投诉心理分析 (一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因 (二)、客户抱怨投诉的三种心理分析 (三)、客户抱怨投诉目的与动机 短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例 电力营业厅:客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析 电力营业厅:客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析 电力营业厅:客户因不想交费电话咨询投诉心理分析 电力营业厅:盛夏,客户因停电的无理取闹心理分析 电力营业厅:客户因计价问题咨询投诉心理分析 电力营业厅:客户为何认为我们的电表不准? ……
二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小 三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
四、超越客户满意的三大策略 (一)、提高服务品质 (二)、巧妙地降低客户期望值 (三)、精神情感层面满足
五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式 1、 只有道歉没有进一步行动 2、 把错误归咎到顾客身上 3、 做出承诺却没有实现 4、 完全没反应 5、 粗鲁无礼 6、 逃避个人责任 7、 非语言排斥 8、 质问顾客 9、 语言地雷 10、 忽视客户的情感需求
六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素: 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心
七、顾客抱怨投诉处理的六步骤: 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施
八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧
九、客户抱怨投诉处理细节: (一)、语言细节 (二)、行为细节 (三)、三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧 (一)、巧妙诉苦法 (二)、表示理解法 (三)、巧妙请教法 (四)、同一战线法
十一、当我们无法满足客户的时候…… (一)、替代方案 (二)、巧妙示弱 (三)、巧妙转移!
十二、快速处理客户抱怨投诉策略 (一)、快速掌握对方核心需求技巧 (二)、快速呈现解决方案 (三)、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例) 1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析; 2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析; 3、关于停电问题的投诉处理案例分析; 4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析; 5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析; 6、欠费停电客户的投诉处理案例分析; 7、关于工程类问题投诉处理案例分析; 8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
十三、客户抱怨及投诉处理的十对策 (一)、息事宁人策略 (二)、巧妙借力策略 (三)、黑白脸配合策略 (四)、上级权利策略 (五)、丢车保帅策略 (六)、威逼利诱策略 (七)、农村包围城市策略 (八)、攻心为上策略 (九)、巧妙诉苦策略 (十)、同一战线策略
十四、资源整合技巧 (一)、资源整合的涵义 (二)、资源利用五个层次 (三)、资源整合的内容与方式 (四)、资源整合六步曲
十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现 (一)、抱怨投诉处理方案策划 1、抱怨投诉处理方案的核心目标 2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 (二)、抱怨投诉处理方案呈现 1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理; 2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析; 3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例) 1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析; 2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析; 3、精明型客户咨询投诉案例分析; 4、反复型客户咨询投诉案例分析;
十六、抱怨投诉处理的商务谈判 (一)、商务谈判的目的 (二)、高效商务谈判六步骤 (三)、商务谈判实用策略 (四)、商务谈判促成技巧
十七、电力法律法规知识运用 (一) 电力法律基础 (二) 供电服务法律纠纷处理 (三) 违章用电与窃电查处 (四) 人身触电法律纠纷处理 (五) 电费风险的防范与清欠的法律手段 (六) 电力设施保护 (七) 合同法与供用电合同及购电合同
十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 (一)、公司原因造成的抱怨投诉 (二)、骚扰客户抱怨投诉 (三)、恶意投诉
短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例) 1、关于计划停电的投诉处理案例; 2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例; 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例; 4、补偿型客户抱怨投诉案例; 5、特殊身份客户抱怨投诉案例; 6、客户诉讼的庭外和解案例;
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 |
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