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卓冠祺－95598服务规范
【课程对象】：
95598：部门经理及服务座席代表
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、礼仪、服务、投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整
个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心
＊声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
＊态度训练
＊提高信心能力训练
二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练(使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑; B、针对心情的不佳的客户微笑; C、针对批评我们的客户微笑; D、针
对强势指责投诉我们的客户微笑;）
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练）
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧; B、针对心情的不佳的客户聆听技巧; C、针对批评我们的
、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）;
6、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧）
四、深入对方情境
(一）、情感处理三步曲
(二）、对方最关心的是什么
(三）、进入对方心理舒适区
(四）、面对客户激动如何引导
(五）、如何与客户沟通时插入自己的话
(六）、如何引导客户的思维
五、客户引导技巧
(一)、入门版：直接陈述引导
(二)、初级版：提问引导技巧
(三)、中级版：制造痛苦引导技巧
(四)、高级版：SPIN引导技巧
(五)、最佳版：经典高效引导技巧
六、三明治法则
(一）、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
(二）、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
(三）、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
七、高效沟通四要诀
(一）、信息传递多向性
(二）、信息传递标准化
(三）、信息传递多样性
(四）、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
(一）、营造氛围
(二）、理解共赢
(三）、分析策划
(四）、提出方案
(五）、认同执行
(六）、实施检查
九、电话受理沟通礼仪与技巧训练
(一）、接听电话的时间分析;
(二）、听、说、问;
(三）、呼入电话沟通的8个要求;
(四）、电话受理沟通记录训练;
短片观看及案例分析： 95598：关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例
95598：客户对电费中的滞纳金不理解？
95598：客户为何不高兴？
95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？
案例演练：“你们领导在哪里，我要找你们领导”(客户一来就气势汹汹的说）
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二章、95598基本礼仪与规范训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、通用礼仪规范
(一）、呼入电话流程。
(二）、呼出电话流程。
(三）、转接电话流程。
(四）、代接电话流程
(五）、需要注意的细节
(六）、电话开始后的错误
(七）、电话中记得礼仪
二、沟通语言(说的示例）
(一)、“我会……”表达服务意愿
(二)、“我理解……”体谅对方情感
(三)、“您能……吗”缓解紧张
(四)、“您可以……”代替说不
(五)、“为了……”取得理解
三、接入电话服务规范
(一）、摘机接听。
(二）、确认客户信息
(三）、判断客户需求
(四）、解决客户问题
(五）、检验客户理解
(六）、感谢客户
四、外拨电话服务规范
(一）、外拨电话服务内容
1、客户报修回访
2、客户咨询和查询答复
3、客户投诉举报回访和答复
4、客户满意度调查
5、市场调查活动
6、客户电话拜访或慰问
(二）、外拨服务基本要求
(三）、外拨电话服务规范
1、接通问候
2、表达服务意愿
3、确认客户信息
4、提供专业服务
5、检验客户理解
6、感谢客户
……
短片观看及案例分析：
示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、95598业务处理规范训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、日常答疑原则
二、异常应对原则
三、接入服务
(一）、接入之查询受理
(二）、接入之咨询受理
(三）、接入之故障报修
(四）、接入之业扩受理
(五）、接入之客户建议
(六）、接入之客户投诉
(七）、接入之客户举报
四、外拨服务
(一)、外拨之回访与答复
(二)、外拨之满意度调查
(三)、外拨之问卷调查
(四)、外拨之客户关怀
短片观看及案例分析
模拟演练：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、95598电话场景规范训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、摘机接听规范
(一)、节日接听、
(二)、接通后客户无声音(声音太小）
(三)、遇到客户抱怨话务员声音太小时、
(四)、未听清或不明白客户意思时
(五)、客户想直接找本公司其他部门电话时
(六)、客户拨错电话时
二、确认信息
(一）、客户不愿意提供信息时
(二）、静音查询时
(三）、恢复通话时
三、判断需求
(一)、遇到客户抱怨话务员操作慢时
(二)、遇到设备或系统故障不能操作时
(三)、客户情绪激烈，破口大骂时
(四)、遇到骚扰电话时
四、解决帮助
(一)、客户投诉话务员态度不好时
(二)、客户提出建议时
(三)、客户要求无法满足时
(四)、遇到客户投诉话务员工作出差错时
(五)、不能立即答复时
(六)、为客户提供人工电费查询后……
(七)、客户询问服务人员姓名时
(八)、还有问题未解决时
(九)、客户有意见和建议时
(十)、客户投诉与举报时
短片观看及案例分析
模拟演练：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、95598服务场景规范训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、故障报修
(一)、属于客户内部故障
(二)、不属于我局电力客户
(三)、需要提供有偿服务时
(四)、引导客户自我检查
(五)、客户不愿意自我检查
(六)、客户不懂自我判断或无法判断
(七)、客户催促尽快处理
(八)、抢修人员无法及时赶到
(九)、客户要求赔偿损失
二、疑难问题
(一)、客户等待不耐烦
(二)、需要专家坐席答复
(三)、需核实再回复
(四)、转接过程中断线或客户挂机
三、媒体采访
(一)、媒体不告知自身详细信息
(二)、媒体不告知客户详细信息
(三)、媒体追问公司相关制度规范
(四)、媒体追问业务具体情况
(五)、媒体质疑为什么不正面回答
(六)、媒体追问服务人员态度
四、举报投诉
(一)、担心打击报复
(二)、客户指责和不满
(三)、客户不愿讲举报详细内容
(四)、立即要求答复
(五)、客户要求赔偿损失
(六)、对奖金质疑
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