卓冠祺－电力营销管理技能提升

卓冠祺－电力营销管理技能提升

【课程对象】：
电力营销部及供电部管理人员……

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

头脑风暴：您碰到哪些关于营销和管理问题？  每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

引子：(案例分析）导入管理的重要性
 
第一章、供电服务管理现状剖析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、供电服务管理环境分析
二、供电服务5大障碍
三、供电服务5大管理之惑
四、供电服务面临的挑战分析

短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、供电营业厅管理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、营业厅管理现状分析
(一）、为什么饮水机没水、没杯？
(二）、为什么自助叫号机没开电源？
(三）、为什么报架上的报纸是一个月以前的？
(四）、为什么营业厅总是烟雾缭绕？
(五）、为什么服务人员老是精神状态不佳

二、营业厅如何管理
(一）、营业厅物品管理
(二）、营业厅设备管理
(三）、营业厅环境管理
(四）、营业厅人员管理
(五）、营业厅内务管理

三、如何监督营业厅服务质量

四、厦门电业局营业厅五常法管理经验介绍

短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、抄表催费管理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、抄表催费现状分析

二、通知单如何做到有效送达规避投诉风险

三、通知单送达过程中的取证问题

四、几种典型欠费客户催费方法

五、抄表员应该如何建立自己在客户中的诚信度

六、抄表人员如何发展自己在台区内的线人协助自己催费

七、抄表班组如何相互协助，提升回收率

八、欠费复电时如何控制客户的期望值

九、如何利用技术手段规避经营风险(提高回收率）

十、如何监督抄表人员服务质量

短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、抢修服务管理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、抢修服务管理抢修问题点分析
(一）、为什么到了现场工具找不到?
(二）、为什么为客户服务了，客户不满意?
(三）、为什么95598经常和抢修班出现矛盾?

二、抢修服务管理
(一）、抢修工具管理(如何做到三定）
(二）、抢修人员管理
(一）、抢修和95598的配合

三、如何监督抢修服务质量

短片观看及案例分析：为什么他们能配合得很好？
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、95598服务管理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、95598服务现状及问题点分析

二、95598人员压力如何疏导

三、95598知识库建立

四、95598与其他部门如何协调

五、如何监督95598服务质量

短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、业扩报装、用电检查服务管理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、业扩报装服务问题点分析

二、业扩报装服务质量监控

三、用电检查人员证据意识的提升

四、用电检查人员取证的重要性

短片观看及案例分析：为何我们输了官司？
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、供电服务质量管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、供电服务质量的构成

二、服务质量管理框架

三、供电服务规划

四、供电服务标准

五、供电服务控制

六、供电服务改进

短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练