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卓冠祺－电费催收技巧
第一部分、欠费状况与原因
1. 欠费状况
1) 欠费客户类别
2) 欠费现象普遍/数额巨大
2. 欠费原因
1) 观念错误
2) 法律缺失
3) 服务缺陷
4) 善意欠费
5) 恶意逃避
6) 行政干预
7) 特权意识
第二部分、防范措施
1. 流程控制
1) 业务扩充
2) 客户信息管理
3) 抄核收
4) 用电变更(我不该为他买单——后用电者为先欠费者垫交电费讨论）
5) 电费信用风险预警机制
案例分析1：大户催费流程分析
2. 技术升级
1） GPRS远程抄表
2） 安装预付费电表
3） 使用负荷控制手段
4） 电费信用风险管理系统
3. 服务创新
1） 缴费服务
2） 合同管理
3） 抄核收流程创新
4. 经济法律手段
1） 电费违约金/违约使用电费/预付费(装置）(习惯的力量——预付费是司空见惯的交易约束行为）
2） 慎重签订供用电合同(资信审查、特别是缴费方式、停电催费通知与时限等约定）
3） 及时行使不安抗辩权/撤消权(当我感到不安时——将不安抗辩权进行到底）
4） 灵活运用担保手段(为你的诺言作保——合法使用电费定金））
案例分析2：经济法律手段在清缴电费过程中的有效运用
第三部分、清欠措施
1. 强化催欠素质
1) 学习电力法律知识
2) 提高对电费回收重要性的认识
3) 催欠员工的心理磨练
4) 学习催欠技巧
案例分析3：一语化解危机——沟通技巧在催欠电费过程中的合理运用
2. 部门环节协作
1) 全员营销意识
2) 部门协作
3) 协作的关节点
4) 协作的方式
3. 优质服务领先
1) 优质服务对客户的良性影响(直销员的客户）
2) 优质服务带动收费
4. 沟通获取信息
1) 交流产生感情，获取信息
2) 与客户交流与政府沟通成为制度
3) 掌握客户哪些信息
4) 怎样根据所掌握信息作出清欠对策
案例分析4：创新服务手段，利于电费清缴
5. 启用法律措施
1） 停电催费(事先有约——通过合同法约定，突破30天停电催费时限）
2） 违约金制度
3） 代位权/抵消权/支付令
4） 申请仲裁/起诉
5） 案例分析
案例分析5：欠费催缴中法律武器的合理应用
第四部分、现场答疑
讲师就学员提出的疑难问题进行现场解答与指导。
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