卓冠祺－高端客户服务营销技巧

卓冠祺－高端客户服务营销技巧

【课程对象】银行行长、网点负责人、客户经理、大堂经理等

【课程时间】实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】

前言、高端客户服务理念(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、商业银行的竞争现状

二、高端客户战略的意义

三、高端客户之市场争夺现状

四、他行先进经验借鉴 
(一)、市场现状分析

(二)、市场定位分析

(三)、营销策略分析

(四)、销售技巧分析

(五)、服务意识分析

(六)、服务技巧分析

(七)、服务项目

(八)、服务对象

(九)、服务模式

(十)、服务机构

(十一)、 服务特点

(十二)、 服务内容

(十三)、 增值服务 

短片观看及案例分析：中外资银行门对门竞争

是什么成为了挽救银行的重要策略？再走高端路线瑞银开设私人银行指日可待，中国富裕家庭有多少？

模拟演练、点评分析，就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 

第一章、深度分析高端客户的心理及深层需求(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、 高端客户划分

二、 高端客户常见职业分析

三、 高端客户三大需求

四、 高端客户心理动机分析

五、 高端客户常见性格分析

六、 高端客户决策身份识别

七、 高端客户常见弱点及软肋分析

八、 高端客户核心需求分析

(一）、马斯洛需求层次论

(二）、冰山模型

(三）、钓鱼理论

短片观看及案例分析：某信托产品向高端客户倾斜

                    优质客户参考特征分析

                    招行：伙伴一生计划 

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 

第二章、银行高端客户营销策略 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、关系营销策略

二、高层营销策略

三、资源整合策略

四、海量营销策略

五、体验营销策略

六、技术壁垒策略

七、网络利用策略

八、团队配合策略

九、攻心为上策略

十、主动出击策略

十一、创新营销策略

十二、策划营销策略

短片观看及案例分析：广州银行：高端客户争夺白热化

建行：高端客户营销案例分析

                    汇丰：高端客户营销案例分析

                    财富管理诊断系统(WMS系统）  

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 

第三章、高端客户服务流程与礼仪(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、高端客户服务三大要素

二、银行高端客户服务六流程
 (一)、高端客户服务流程要求
 (二)、高端客户服务流程评分标准

三、高端客户服务之亲和力训练
(一）、沟通地点
(二）、肢体语言
(三）、双方情绪
(四）、表情语言
(五）、赞美技巧

(六）、情绪调整

四、高端客户服务之客户心理满足训练
 (一)、语言技巧
 (二)、行动技巧
 (三)、情感与精神层面满足技巧
短片观看及案例分析：某银行2009贵宾客户活动不完全记录

                    星辰银行：私人银行的服务

                    中行：高尔夫俱乐部

                    招行：贵宾登机服务 

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 

第四章、高端客户服务沟通技巧 (案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝

四、深入对方情境

五、高效引导技巧

六、三明治法则

七、高效沟通六步曲

八、委婉解释和说明银行规定的技巧

九、高端客户心理满足之沟通技巧

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

                    银行：高端客户服务沟通正反两案例分析

银行：中高端客户联谊会案例分析

银行：中高端客户一对一关怀案例分析 

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 

第五章、高端客户产品营销技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、挖掘和识别高端客户

(一）、目标客户挖掘与识别

(二）、寻找银行利基市场--- MAN 法则 

二、高端客户信息收集与引导

(一）、高效收集客户需求信息的方法

(二）、高效引导客户需求的方法

(三）、客户合作心理分析 

三、高端客户沟通引导策略

(一）、SPIN 引导技巧

(二）、沟通引导的目的

(三）、沟通引导实用策略 

四、团队配合营销技巧

五、银行高端服务项目呈现技巧

      (一）、影响产品呈现效果的三大因素

      (二）、产品推介的三大法宝

      (三）、组合营销技巧

银行高端客户常见服务项目呈现技巧-----短片观看及案例分析、综合模拟演练

1、  税务规划服务项目呈现技巧

2、  养老规划服务项目呈现技巧

3、  医疗规划服务项目呈现技巧

4、  子女教育规划服务项目呈现技巧

5、  职业生涯规划服务项目呈现技巧

6、  规划投资服务项目呈现技巧

7、  遗产管理服务项目呈现技巧

8、  信托银行理财服务项目呈现技巧

9、  资产管理服务项目呈现技巧

10、 信托服务项目呈现技巧

11、 人贷款服务项目呈现技巧

12、 保险规划服务项目呈现技巧

13、 家庭财产继承服务项目呈现技巧

14、 艺术品的收藏与拍卖服务项目呈现技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评短片观看及案例分析：

六、高端客户异议处理技巧

(一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗

(二）、追根究底—清楚异议产生的根源

(三）、分辨真假—找出核心的异议

(四）、自有主张—处理异议的原则

(五）、化险为夷—处理异议的方法

(六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧

(七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法—赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

七、促成合作策略

(一）、建立并强化优势策略

(二）、同一战线策略

(三）、假设成交策略

(四）、逐步签约策略

(五）、适度让步策略

(六）、资源互换策略

八、高端客户关系维护与深度开发策略

(一）、客户关系两手抓

(二）、营建客户关系技巧

(三）、与客户礼尚往来技巧

(四）、客户深度开发策略

(五）、客户深度捆绑营销策略

(六）、推进客户关系的经验之谈

短片观看及案例分析：花旗银行: 政府关系营建案例

                    招商银行：高端客户关系营建案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评