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卓冠祺－物业客服星级式服务礼仪
【课程对象】：房地产物业公司客服人员
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪和服务技巧的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、 物业服务礼仪新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、如果您是业主，您喜欢什么样的物业服务人员？
二、案例：无理的业主与无奈的客服
三、案例：她为何为难物业服务人员
四、影响服务效果的因素分析
五、星级酒店服务案例及服务意识
六、导入物业服务礼仪的重要性
第一章、如何培养良好的物业客户服务意识(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、案例鉴赏
(一）、木桶原理解析
(二）、怎样理解100—1=0
二、工作态度
(一）、我为什么而工作
(二）、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示）
(三）、我应该怎么做(职业能力：态度＞技能）
(四）、打造阳光心态，树立危机意识(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
三、转变服务观念、提高服务意识
(一）、如何理解“顾客至上”
(二）、如何理解“顾客永远是对的”
(三）、优质客户服务，业主满意的源泉
(四）、服务态度，优质服务的基础
(五）、什么是优质服务
(六）、对待投诉的态度
(七）、如何处理投诉
(八）、服务不满意的计算公式：1：326
短片观看及案例分析：五星级酒店的服务意识
星吧克服务标准
深圳中海物业公司“业主至上，服务第一”服务理念
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、物业星级式服务礼仪整体提升训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、服务形象礼仪
(一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
(二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
(三）、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”
(四）、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范
二、服务仪态礼仪
(一）、标准的服务站姿
(二）、端庄的服务坐姿
(三）、稳健的服务走姿
(四）、大方的服务蹲姿
(五）、得体的手势与动作规范
(六）、眼神与完美表情
(七）、微笑的魅力与训练
(八）、鞠躬礼的分类及其适用场景
三、服务接待礼仪
(一）、业主入住接待
(二）、客户来电接待
(三）、客户来访接待
(四）、客户交纳物业管理费接待
(五）、客户信访处理
(六）、客户问询接待
(七）、客户报修接待
(八）、业主装修接待
(九）、客户投诉接待
……
四、服务语言礼仪
(一）、影响沟通效果的因素
(二）、营造沟通氛围
(三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
(四）、深入对方情境
(五）、高效引导技巧
(六）、三明治法则
(七）、高效沟通四要诀
(八）、高效沟通六步曲
(九）、电话受理沟通礼仪与技巧
五、常用物业服务用语训练
(一）、接听电话时：
(二）、打出电话时
(三）、用户电话投诉时
(四）、用户来访投诉时
(五）、用户室内工程报修时
(六）、办理各种收费业务时
(七）、用户电话咨询管理费时
(八）、催收管理费
……
六、物业客服常用的20条文明用语
七、物业客服应杜绝的服务忌语
短片观看及案例分析：祈福新村物业公司服务人员的服务形象
深圳万科物业公司服务人员的服务仪态
万科物业公司客服人员的业主接待礼仪
广州番禺丽江花园物业公司的物业服务用语
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章：业主投诉及纠纷处理礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、业主投诉心理分析
二、处理业主投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理业主投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;
三、10种错误处理业主抱怨投诉的方式：
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到业主身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问顾客
语言地雷
忽视业主的情感需求
四、影响处理业主不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、业主抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、业主抱怨投诉处理的三明治技巧
七、业主抱怨投诉处理细节
(一）、语言细节
(二）、行为细节
(三）、三换原则
八、巧妙降低业主期望值技巧
(一）、巧妙诉苦法
(二）、表示理解法
(三）、巧妙请教法
(四）、同一战线法
九、当我们无法满足业主的时候……
(一）、替代方案
(二）、巧妙示弱
(三）、巧妙转移!
十、快速处理业主抱怨投诉策略
(一）、快速掌握对方核心需求技巧
(二）、快速呈现解决方案
(三）、快速解决问题技巧
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