卓冠祺-打造“空乘级”医护服务礼仪规范
日期 课程名称 人数 形式 课时
D1上午 《调整心态，快乐工作》 全体 讲座 3
D1下午 《医护服务礼仪规范》 全体 讲座 3
D2上午 《医护职业化妆》 40人内/班 讲座＋训练 3
D3全天 《医护服务规范用语》《医护服务规范动作训练》 40人内/班 讲座＋训练 6
D4全天 《医患沟通科学》 全体 讲座 6
部分课程提纲
调整心态快乐工作
课程目标：转变思维习惯，激发自我潜能;培养职业阳光心态;提高快乐服务的能力
课程内容：服务心态影响服务能力;满足患者的需求必须调整心态;思维方式决定心态;接受事实，快乐面对; 根植感恩之心提升服务激情
医护职业化妆
仪容仪表的作用：内在素养的体现;增强自信手段;满足宾客审美需要;树立企业良好形象
仪容仪容要求：面必净、须必剃、发必理、甲必修、口必漱、妆必适
男士：前不过眉，后不过领鬓不过耳，头发是否清洁、无头屑，不留胡须。
女士：发型整齐，前不过眉侧不盖耳;后不压领，必须淡妆，不染指甲，不染彩发，不用浓烈香水。
皮肤保养：心情舒畅，情绪乐观;多喝开水，皮肤润泽;合理饮食，少晒太阳。
职业妆的基本礼仪要求
职业发型打理(长发盘发要求、短发梳理要求）
燕式帽佩戴要求
男士领带的打法
化妆程序九步(清洁、保养、BB霜、眉毛的修饰、眼睛的修饰、眼线、睫毛膏、面颊修饰、唇的修饰）
补妆程序三步
化妆实操训练
医护服务规范训练
培训目的：
根据医院内部护理礼仪进行实操培训，使医护受训人员掌握服务流程中涉及的各种服务仪态及礼仪规范。
塑造医护人员的职业形象，提高医护人员的服务品质
培训形式：讲解、示范、练习、模拟、点评
第一部分基础规范训练
表情规范：目光礼仪 面部表情
基本举止规范：站姿 走姿 坐姿 蹲姿
第二部分职业服务礼仪规范训练
一、问候 1、示意礼仪 2、迎候礼仪 3、递接物品 4、握手 5、道别：
二、引领 1、引领方位2、上下楼梯 3、出入电梯 4、出入房门 5、托盘 6、推车 7、持病历夹
三．基础医护基础服务规范操
四．护理服务七声操
医患沟通科学
一、 沟通概述
1、沟通的职能
2、沟通的作用
3、失败沟通的后果
4、沟通的定义
5、沟通的过程
6、沟通的原理
二、沟通的心态
1、成功沟通的心态要求
2、双赢思维
3、赢输概念的形成
4、人对输赢的六种观念
5、重塑双赢信念
6、双赢是什么
7、双赢的条件
三、沟通的模式和要素
1、声音的表现力
2、语言使用原则
3、理解身体语言
4、有效运用身体语言的原则
5、沟通的距离
6、注意非口头的暗示
四、客户服务中的沟通技巧
1、客户服务沟通中的问候技巧
2、客户服务沟通中的询问技巧
3、客户服务沟通中的倾听技巧
4、客户服务沟通中的回答技巧
5、客户服务沟通中的引导技巧
6、客户服务中的电话沟通技巧
五、克服沟通的障碍
1、障碍的产生
2、沟通障碍的类别
3、常见的沟通障碍
六、顾客的抱怨处理
1、不满的顾客会如何？
2、顾客为何而抱怨和投诉？
3、对待抱怨和投诉的态度
4、顾客抱怨和投诉处理的原则
5、顾客抱怨和投诉处理的方法
6、顾客抱怨和投诉处理的程序
7、处理抱怨和投诉的禁用语。
老师培训完，离开后，您的员工无法长期保持培训后的效果，那么您应该为您的医院至少培养一名“医院服务礼仪内训师”。她将起到长期监督和指导的作用，您给我们5天时间，我们将给您的医院培养出优秀的医护礼仪内训师。
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