课程模块

单元内容

课程时间

第一单元：职业心态与职业精神

一、如何理解和看待服务工作

二、服务人员敬业精神的实质和内涵 

三、树立以价值为导向的职业观

四、服务人员职业道德与职业规范

五、企业最看重的员工10大优秀职业行为

六、尽快找到你的职业发展目标

七、服务人员所需具备的六“心”

第一天

上午

9：00-12：00

下午

14：30-17：30

第二单元：优秀的电力服务人员从业心态调整训练

一、赢者心态训练

凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴  短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、心态与情绪调整技巧

(一）、心态与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励

(二）、自我激励八大技巧

1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法

(三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会

案例分析或短片观看：心态调整的重要性

中国移动服务人员心态与情绪管理案例

中国招商服务人员心态与情绪管理案例

某电力营业厅服务人员心态与情绪管案例点评

某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例

模拟演练：心态调整

第三单元：电力服务人员服务形象要求

一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

四、仪容礼仪：专业仪容10细节

短片观看及案例分析：

国家电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片

南方电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片

其他行业员工礼仪形象图片

某电力公司营业窗口人员礼仪形象教学片段

示范指导与模拟演练

第四单元：营业窗口服务行为礼仪

一、优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练

(一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿(二）、营业厅迎宾(引导）规范

(三）、指导取号和填单礼仪(四）、回答客户提问礼仪

(五）、接递票据及物品(六）、请客户签名礼仪

(七）、请客户出示证件礼仪(八）、请客户重新填写凭证礼仪

(九）、电脑故障沟通礼仪(十）、客户短钞沟通礼仪(十一）、遇客户假币沟通礼仪(十二）、遇客户不会签名沟通服务礼仪

(十三）、派发电力宣传单张礼仪(十四）、遇客户不自觉排队(取号）沟通礼仪(十五）、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

(十六）、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

二、电力柜面服务六流程

(一）、迎接：站相迎、诚请坐(二）、了解：笑相问、双手接

(三）、办理：快速办、巧提示(四）、推荐：巧引导、善推荐

(五）、成交：巧缔结、快速办(六）、送客：双手递、起立送

三、等待区服务礼仪

(一）、回答客户提问礼仪(二）、派发电力宣传单张礼仪

(三）、客户引导礼仪

案例分析或短片观看：

中国移动营业厅优质服务案例

某电力营业厅服务案例点评  某电力营业厅服务负面案例

营销服务人员说错话，客户很生气！  营销服务人员感人瞬间

电力窗口服务六流程强化训练

示范指导、模拟演练

第五单元：营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪

一、语言服务规范训练二、服务沟通礼仪 三、服务电话接听礼仪

四、电话回访礼仪  短片观看及案例分析：

小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

某省电力95598录音资料反面教材(抱怨电话升级为投诉）

某省电力95598录音资料反面教材(回访客户表达不清）

电力营业厅：客户为何不高兴？

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、

五、常用的文明服务用语训练

六、营业厅服务人员亲和力训练

七、早(晨）会制度导入和运作技巧

结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练