卓冠祺-医院一线员工优质服务提升培训 |
2013-6-24 |
医院一线员工优质服务提升培训课程主要是针对医院医生、护士、导医、门诊等医院一线员工设计的课程,通过培训帮助医院一线员工树立服务意识、掌握如何塑造符合自己优雅的职业形象给患者留下美好的第一印象,及学习服务过程中必备礼节,提高服务质量。 医院一线员工优质服务提升培训课程目标
医院一线员工优质服务提升培训课程简介 培训时间:1-2天(根据您的需求具体调整) 培训地点:客户自定 培训对象 医院医生、护士、导医、门诊等一线员工; 培训方式 大量生动案例教学,实用性、操作性强,采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式,使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 课程背景 随着医疗市场的逐渐开放、医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步,医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式,发展到现在“以患者健康为中心”的整体护理模式的新思维。这就要求广大医务工作者,不仅需要有高超的医术,更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。 医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康,将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员的行为,加强礼仪修养,提高人员素质,塑造良好形象,已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。 “医院就是市场,服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪,规范和整合服务行为,已成为提升医院形象和服务竞争力的利器。 医院一线员工优质服务提升培训课程内容 第一篇:优质客户服务意识篇 第一讲:什么是优质客户服务
培训方式:讲师讲授、学员交流 第二讲:培养积极主动的客户服务意识
小组研讨:客户为何不满 第三讲:优质客户服务的价值
第二篇:职业形象塑造篇 第一讲:医护形象塑造 一、仪容规范
二、表情规范
三、工作装规范
案例:受欢迎的李医生 第二讲:医护仪态规矩 一、基本仪态规范
二、手势规范
案例:小吴获奖的背后 课程练习、现场纠正 第三讲:其他常见医院服务礼仪 一、日常接待礼仪
二、介绍礼仪
三、电话礼仪
四、电梯礼仪 五、茶水递送、入座交谈礼仪 练习:案例分析、分组练习、角色扮演 第三篇:医院服务技巧与礼仪 第一讲:医患沟通礼仪 一、沟通的三大法则:听清楚、说明白、好话说出来 二、语言沟通的礼仪
现场情景演练、讲师现场点评 第二讲、教养体现素质,素质体现细节
第三讲、优质客户服务的四个基本阶段
讲师讲授、案例分享、学员讨论、双向交流
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