卓冠祺-供电营销服务风险防范与预警管理

【课程大纲】：供电营销服务风险防范与预警管理课纲简介。

第一章 供电营销风险概述

> 成都供电“6.21事件”的法律解析：为什么有这样的事？我们身边有没有？如何防范监管风险？[来自同行的建议]

> 前沿视野：供电监管的进一步趋向与供电公司的对策

供电营销服务风险防范与预警管理的供电营销风险概述：

一、《供电监管办法》(2010年实施）对供电服务的监管：

＊ 电力社会普遍服务

＊ 办理用电业务时限

＊ 向客户提供供电工程服务

＊ 供电故障处理

＊ 履行紧急供电义务

＊ 尽到你的咨询服务责任——重要用户安全用电服务

二、服务差距

＊ 需求认知差距：错误判断客户需求及其预警

＊ 服务能力差距：服务标准的理解问题及其预警

＊ 服务传递差距：内部协作中的问题及其预警

＊ 服务沟通差距：在客户沟通中的问题及其预警

＊ 客户体验差距：客户预期与实际感知问题及其预警

三、客户服务热点案例

＊ 墙里墙外的灯光——从法律视角解读小区供电

＊ 恢复送电的那一刻才有意义——谈抢修时限监管

＊ 供电公司文件成为不正当竞争的证据——垄断企业的内部管理

＊ 不当走狗当参谋——依法应对政府干预停送电

＊ 《物权法》对营销工作的影响

> 供电方使用用户专用供电设施的问题

> 计量装置的产权与维护管理(新的居民供用电合同规定）

> 对电费回收工作的影响(终端收费与供电方式）

> 预付电费及利息归属(推广预付费装置）

> 担保措施的运用

第二章 风险防范基础能力强化提升

> 供电营销风险防范意识塑造(风险防范意识极其重要性）

> 风险辨别能力提升(扁鹊大哥）

> 供电合同管理的风险防范(从签订到履行）

> 法律诉讼风险的规避(声誉、成本、败诉）

第三章 营销风险防范体系建设

> 营销风险防范体系内容

＊ 风险管理机制(组织和流程）

＊ 风险识别(识别的渠道）

＊ 风险评估(方法）

＊ 风险分析(风险等级）

＊ 风险控制(控制方法）

> 营销风险防范体系建设的重点

＊ 重大风险、事件的管理

＊ 重要流程的内部控制为重点

> 营销风险方法体系建设范围

1. 营销日常管理、

2. 营销风险评估与控制

3. 突发事件与营销差错处理(协商、法律）

4. 营销环境(硬环境、软环境）

5. 能力与要求培训(具备知识、技能）

6. 检查与审核等(运行与考核）

第四章 供电营销服务风险防范实务

> 电力公共关系管理

> 电力客户关系管理

＊ 投诉客户的忠诚度

＊ 怎样处理投诉

＊ 电力公共关系管理

＊ 供电企业与媒体的关系处理

第五章、媒体应对与突发事件处理

＊  媒体(突发事件）应对技巧训练

1.  何谓媒体？

2.  中国媒体的特点——好恶

3.  媒体的形式——多面性

4.  事情做对了，不足以应对媒体

5.  媒体不是专家，只是信息接收。

6.  不在于你说什么，而在于你怎么说

7.  媒体采访时的注意事项

8.  掌握主动的技巧

9. 应对媒体应注重平时的锻炼

10. 营业厅案例分析：媒体事件

案例  王石巨款门

第六章、有效早期预警机制建立

＊ 及时倾听用户对供电服务不满意的信息;

＊ 有奖征集供电服务建议(投诉）;

＊ 供电服务质量反馈单

＊ 定期开展供电服务满意度调查

＊ 供电服务明查暗访活动，掌控服务质量

＊ 定期从宏观层面征求对供电服务的意见

＊ 与新闻媒体建立供电服务信息沟通渠道

＊ 设置供电服务意见箱

＊ 定期召开媒体、客户、行风监督员座谈会

供电营销服务风险防范与预警管理课程总结。以上课纲内容仅做参考内容，我们专家老师会根据企业实际情况来修改课纲内容。