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《解开医患沟通密码》助您一臂之力

2013-11-15

广州医疗纠纷案呈增多之势 法官称多为医患缺乏沟通

                               ----《解开医患沟通密码》助您一臂之力


     以广州海珠区法院提供的数据为例,2013年1至7月该法院收到医疗纠纷案30件,比去年同期增加50%,案件有九成涉及三甲医院,另有部分中小医院和社区医院,约占一成,而2010年至2012年,海珠区法院有关医疗纠纷案件的调解撤诉率不足两成。

“患者或其家属声泪俱下、言辞激烈,医院言之凿凿、坚称无错,这已成为医疗纠纷的常态。”广州海珠区法院如是介绍,究其原因,一是患者高付出、高期望与实际医疗效果给患者带来的心理落差;二是医疗资源不足、医生超负荷及医疗技术的限制给医方带来的无奈;三是案件审理过程复杂,周期长,加重医患双方庭审的焦虑心情。

办案法官表示,从审理的案件来看,大多数医疗纠纷问题集中在医方、患者之间相互沟通不够,医方在履行告知义务方面,部分医生未妥善履行告知义务,如贵价检查的必要性、实施医疗行为的必要性和风险性、疗养指导或后续治疗等具体事项,导致患者误解医疗行为,同时部分患者擅作主张,未遵医嘱,导致病情恶化或身体损伤。

另外,部分医生病历书写不规范,记录不及时,甚至多次涂改,医方病历保存及管理制度不透明,造成患方对医方产生不信任感,也容易引发医患矛盾。

广州海珠区法院民一庭庭长杨斌称,法官应在医疗纠纷案件中充当“和解人”,很多医患纠纷的原因是医方与患者沟通不够,这需要法官耐心作出解释,消除双方的误会,才能使双方心服口服,有效化解矛盾。

法院认为,医生在遵守相关规章制度、提高医疗技术水平的同时,还应提升服务质量,提升医患沟通技巧和能力,在检查、诊断、治疗过程中多为患者着想,医方应着力构建医疗信息披露机制,充分尊重和维护患者的知情权、选择权,取得患者的理解和信任;而患者应认识到医疗领域充满很多未知因素,难以完全避免医疗无效的不幸事例,患者要回归理性,积极配合医生,遇纠纷可通过合法的途径寻求卫生行政部门、民间调解组织、司法机关的帮助。

 中华医院培训网(www.yiyuanpeixun.cn)培训课程医院服务之《解开医患沟通密码》愿意助您一臂之力。

课程背景:

   如何提高患者满意度,减少医疗事故的发生风险?

   床旁首次沟通、住院期间沟通、出院防视沟通每个环节的医患沟通盲区在哪里?

   为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时,病人却满腹抱怨?问题何在?怎么解决这些问题?

   根据医学心理学和社会心理学的研究,临床上常见的医患关系一般有3类模式,即主动-被动型、指导-合作型,以及共同参与型。可以用家庭关系来分析理解医患关系,即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童。从中不难发现,医患关系常常是不平等,而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题,因为人际心理学的研究显示,平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的,否则是不稳定的,容易中断和破裂。

     可见医患沟通是我们医护人员急需补得一课,同时医院也要创造一个有力于沟通的机制,充分改善医患关系、提高医疗效果,避免“医生向左,病人向右”的尴尬局面。   

培训目标:

1.通过培训使学员充分了解医患关系与角色定位

2.通过培训使学员明确医患沟通的重要性

3.通过培训使学员掌握医患交往与沟通技巧

4.通过培训使学员掌握医院患者抱怨的识别与处理实战技巧

主讲老师:陈馨贤(www.chenxinxian.com)

授课对象:医生、护士、导医等其他医务人员

课程时间:2天 

授课方式:学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式,将知识性、操作性融为一体,使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

 

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课程大纲:医院培训解开医患沟通密码培训课程课纲主要内容概括

第一讲、医患关系现状

医患冲突不断发生,医疗纠纷逐渐上升

医疗纠纷一医疗过失转变为非医疗过失为主

处理难度越来越大

易于引发社会反映

医疗纠纷的赔款额越来越高

第二讲、导致医患沟通障碍的因素

教育培训体系方面的因素

医疗机构体质方面的因素

医生个人方面的因素

病人及家属方面的因素

第三讲、医务人员角色定位

职业专长

职业责任

职业忠诚

职业规划

第四讲、医患沟通重要性

增加患者对医务人员及远方的信任

增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解

增强患者战胜疾病的信心

化解医疗纠纷

第五讲、医患沟通的前提

仪表、言谈、行为规范

留下最初的好印象

微笑是最好的语言

第六讲、医患沟通的技巧

尊重病人

积极聆听

肯定和提问

复述

守信

重视环节沟通

具体的告知和耐心的解释

第七讲、患者类型与沟通技巧

求医心切型患者

高度的自我中心型患者

第八讲、如何提升医患言语沟通技巧

善于引导病人谈话

开放式的谈话

重视反馈信息

谈话态度认真

处理好谈话中的沉默

第九讲、患者抱怨的处理规范及技巧

正确对待顾客的抱怨

顾客抱怨的原因

正确措施

处理技巧

解决方案

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