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营业网点的环境要求 |
| 2014-7-2 |
| 银行网点改造系列：
营业网点的环境要求
陈馨贤
营业网点是商业银行参与市场竞争的重要资源，商业银行在进入全面战略转型期间，如何整合现有经营网点资源，大力发展以电子化手段为载体的自助服务，实现银行服务转型，提高经营网点的市场竞争力，是银行经营管理层需认真思考和研究的新课题。 营业网点的转型是一个长期的工程，需要我们有计划、有步骤、有策略去完成。万里长征总是从第一步开始的，营业网点的转型工作也总是从一步一步的开始的。今天，笔者就与大家谈一谈营业网点的环境要求有那些： 一、外部环境 营业网点行徽、机构名称牌、营业时间牌、货币兑换牌、灯箱等标识应定期清洁维护，保持干净、整洁、明亮、醒目，标识及字体不得歪斜或残缺。遇营业时间调整，应及时做好营业时间牌内容的变更。 营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏(LED）保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。 设置无障碍通道的营业网点，应在显著位置设置引导标识，并保持标识整洁、通道畅通。 营业网点遇节日或宣传活动时，可设置横幅、条幅、展旗、充气式装置等宣传设施，并保持整洁、平整、牢固、美观、协调，破损、陈旧的设施要及时更换或撤除。各类设施不得遮盖网点各类标牌和服务标识，不得破坏网点整体形象，并符合相关法律、法规的规定。 营业网点应在门口醒目位置设置地面防滑标识，雨雪天气应在门口放置防滑垫 二、内部环境 营业网点布局应体现现代化商业银行气息，各项设施、装饰要摆放合理，格调大气，色彩协调，细节精致。 营业网点临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴 “拉”或“推”的提示标识。 营业网点应在大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位置，在功能服务区域内应设置功能区域名称标识。 配备排队机的营业网点应将排队机放置在入门区醒目位置，并保持排队管理系统正常运转。 营业网点可设置大堂经理工作台，配备工作日志本及书写工具、计算器等客户业务咨询和办理业务所需的备用资料。 营业网点应设置填单台，摆放各类单据，配置书写工具、计算器、老花镜，并保证各类工具完好可用。填单台醒目位置应公示常用的单据填写范例，且书写整齐规范。填单台旁应配置垃圾箱或废纸篓。 营业网点各服务窗口、柜台和各类服务设备应在醒目位置设置服务标识，暂停营业或因故离柜中断服务的窗口应摆放“暂停服务”标识，各类标识应保持整洁、醒目、协调。 营业网点配置的座椅，要保持整洁、舒适、美观、实用。 营业网点应摆放客户意见簿或意见箱。意见簿要有编号、有处理反馈情况，并保持整洁、无残缺;意见箱要保持整洁、无污垢、无破损，并在箱外注明开启时间。 营业网点应设置利率汇率牌(屏），显示内容完整、准确。 营业网点应按相关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆等设施，各项设施应保证正常运转，及时维护。 营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位置安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规定。 营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。 营业网点可设置展示柜(窗），设置应醒目、协调，体现与营业网点整体布局的融合。 营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。 营业网点宣传折页应摆放在宣传资料架内，分类放置、摆放整齐。 营业网点服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如有破损及时更换。 营业网点柜员工作台不得摆放与业务无关的私人物品。点钞 3/5机显示器应朝向客户;柜台应配置密码键盘、书写工具、老花镜等。工作台、柜台内的各类设备和物品应合理有序摆放，方便操作，并保证正常运转、性能完好、按期维护。 营业网点应配备供客户使用的点(验）钞机，并保持设备完好可用。 营业网点金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证等证照应悬挂或张贴于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。 营业网点应公示各项业务收费标准，并保持内容完整、准确、及时。 营业网点各营业窗口应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。 营业网点应在醒目位置公示全行统一的客户服务电话。营业网点可摆放适量花卉树木，花卉树木应以绿色植物为主，并要保持植物葱郁、茂盛、不留灰尘，枯萎植物要及时清理。 营业网点可根据条件，配置以下设施方便客户： (一）饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料; (二）报时装置，并保证报时准确; (三）报架，摆放最近三天的报纸; (四）雨伞架、雨具; (五）供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。第四章营业网点自助服务区环境 营业网点可根据需要配置 ATM、存取款一体机、补登折机、查询缴费终端等自助设备，并保证正常运转、性能完好、按期维护。营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。 营业网点自助服务区应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。 营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示、客户咨询投诉电话等信息的公示，以加强风险防范，保障客户资金安全。 营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。 营业网点自助服务区可张贴、摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。 营业网点自助服务区应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。 营业网点自助服务区应放置垃圾箱或废纸篓。 
陈馨贤老师网点辅导现场
整齐划一的网点还需要我们注意日常的环境保洁，那么在网点卫生环境上，我们又有以下要求： 营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。营业建筑、各类标识、附属设施应经常擦拭、清扫。营业网点内部应保持卫生整洁，做到： (一）地面、楼梯：无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物，踢脚线无污渍无灰尘; (二）墙面：无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴; (三）门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘; (四）服务台：整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍; (五）桌椅：稳固、完好，无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍; (六）灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍; (七）花木：无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无昆虫; (八）天花板：无破损，无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网; (九）排队机、回单柜等各种设施：无破损、无污渍、无灰尘。 营业网点应保持光线充足、空气清新。 纵观国际各大银行网点，发现许多国外先进商业银行在银行网点的建设上都十分有心得。而这些银行网点环境建设的心得，也很好的拓宽了我们的视野打开了我们的思路。让我们充分借鉴国际先进商业银行视觉形象设计的理念和实践，全面体现建设银行的品牌特性，坚持以客户为中心，科学划分功能区域，合理规划业务流程，最大限度地方便客户，提高网点服务效率和质量。 |
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