医院情感营销培训促发展 |
| 2014-8-6 |
上海儿童医学中心医护自创“就诊攻略”上线
----医院情感营销培训促发展
由上海儿童医学中心多部门医护人员合作撰写的《儿中心门诊攻略2013版》，上周在医院官方网站和官方微博正式上线。该攻略涵盖了患者从家门口进入医院就诊的全部环节，其中不乏医护人员对临床就诊过程中的经验总结，以及常见误区的解释。撰写攻略的起因是今年暑假期间，医院门急诊量激增，即使院方已经出台了多项便民举措，但许多患者家长仍因对就诊过程中的信息不甚明了而增加了许多周折。因此，医院党办组织门急诊办公室、检验科、药房、护理部等多个部门，深入临床一线，通过与患者家长访谈等形式，收集病人最想了解的就诊信息。 调查发现，患者反应的问题各种各样，大到如何预约专家、如何方便挂号、补液到底对退烧有没有效果、儿童检查前要做些什么准备等等;小到医院有没有足够的停车位，诊室的分布、哪些时间段病人会少些等等。医护人员对所有问题进行整理，通过职工们自己总结的经验，撰写成门诊就诊攻略。该攻略包含来院交通、科室楼层分布、就诊顺序，及每个诊治过程中的关键点和技巧。比如预约挂号的多种方式、初次使用自助挂号机的方式、同时做多个检查需要注意的事项、从家里自带粪便化验的注意事项等非常细节又很实用的小窍门。同时，还对一些就诊过程中常见的误区进行了解释。从患者角度出发，满足其需求，特别是情感方面的需求。这家医院成功地运用了一次医院情感营销啊。那么如何描述医院情感营销呢？ 医院情感营销培训是医院培训中的新兴培训课程，它从医院情感营销理念与实操、医院情感营销技巧与提升、医院情感营销的经营法则等方面系统的讲述了情感营销的重要性和要领，便于受训者接受并消化。 把消费者个人情感差异和需求作为医院营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等医院营销策略来实现经营目标，这样一个过程就医院情感营销。 医院情感营销体现方式 情感化沟通方式：情感化的沟通这里狭义地指在销售或服务过程中的通过语言及行为的信息交换，达到将企业服务理念或产品的特色更人性化地传递给消费者。 情感化服务的心态：对于企业营销人员在与消费者沟通过程中最重要的是掌握好企业最终目的与消费者追求目的的最佳结合点。 情感化沟通内容：情感化沟通内容包括运用情感效果将产品的机理、疗效、疗程、注意禁忌以及企业对患者优惠等因素传达给消费者。 情感化服务的环境：情感化服务在一定程度上受到服务环境的影响。服务中心尽量要在医院设立，尽量按照门诊的硬件要求布置，同时，人性化的设施尽量也要齐全，如休息用的椅子等。 情感化服务的人员：对于营销人员来说，能否体现好“情感营销”的精神和实质，完全取决于他们素质和敬业精神。 情感化的维护：“情感营销”应注重与患者之间“情感维护”。其手段大体包括建立患者病情档案，标注患者的特殊情况，便于跟踪回访;定期的电话回访，了解患者的病情恢复情况等。 情感营销成功案例 商品本身是没有情感属性的，但当它被赋予传递销售者“情感意志”的时候，便具有了情感意义。比如当年美国奥尔康公司推出的一种“椰菜娃娃”玩具，使其竞争对手望尘莫及。因为“椰菜娃娃”被赋予了生命，变成了一个有生命力的“婴儿”。每个“椰菜娃娃”身上都附有出生证、姓名、胎印和“接生人员”的印章。 当顾客选购时，不是说购买，而是说领养它，而且还要办“领养证”。通过相关手续，顾客才能把“椰菜娃娃”领回家。每到“椰菜娃娃”生日那天，公司会给领养者寄去生日贺卡。这些注入了情感因素的“椰菜娃娃”填补了西方社会人际关系淡化后的感情空白，使消费者争相购买。 卓冠祺企管资深讲师陈馨贤(官网：www.chenxinxian.com)老师认为：聪明的管理者，总是能够找到商品独到的情感属性，然后加以利用，展示给消费者。比如在一些药品广告中，我们常常可以看到一些卡通形象出现在儿童用药产品的代言中，这就是以情感营销为主题的市场推广策略。
医院情感营销培训大纲
第一章、医院情感营销理念与实操一、情感营销的理念 1. 商场是战场更是情场 2. 没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人 3. 如何捕捉客户的情感需求 4. 客户忠诚的情感维护 二、营销就是与消费者谈恋爱 三、情感是最大的生产力 四、市场的三个阶段 1. 产品短缺阶段，生产厂家是上帝，卖方市场 2. 产品丰富阶段，消费者是上帝，买方市场 3. 医院与消费者互动的情感营销时代，相互钟爱 人的消费分三个阶段 销售理念 营销从“实力派”到“偶像派” 体验：消费者感官的情感纽带 故事营销与事件营销 情感经济时代 产品的情感依赖 核心竞争力 产品市场定位策略 情感营销案例 情感营销的原则 建立以情感为中心的战略营销系统 客户的情感忠诚 竞争又合作 情感营销的要素 客户的长期情感维护
第一部分、医院情感营销的组合元素 1. 一服务——情感营销的基本法则 2. 二诚信——情感沟通的基石 3. 三体验——情感的价值所在 4. 四忠诚——情感的核心价值 5. 五员工——情感沟通的桥梁
1. 顾客资源 2. 联谊会营销 3. 旅游营销 4. 专卖店营销 5. 俱乐部营销 6. 数据库营销
1. 夕阳美：倡导爱心文化，凝聚情感力量 2. 华帝：掀起家庭热水器革命 3. 美的：贴近消费者的心 4. 芬必得：情感品牌塑造者 5. 哈根达斯：塑造情感品牌的高手 6. 千禧一刻：阳光总在风雨后 7. 美的空调：巧用情感策略
1. “体验”，拉近产品与消费者的距离 2. “互动”，为产品添加“参与的乐趣” 3. “感情”，俘虏消费者心智的力量 4. “依赖”，让消费者爱上就离不开 第六章、医院如何进行情感营销？ 1. 情感策略 2. 情感产品 3. 情感广告表现 4. 情感媒介 5. 情感终端
服务要赋予真情，生活中，一个人可以忘记许许多多的事，而情感震荡的某一时刻却常常难以忘怀。市场竞争终归是顾客之争，情感需要积累，要作为一种长期投入。 如果停止，顾客就渐渐淡忘，慢慢地就会被竞争对手挖走。无论是医疗服务行业，还是药品企业，让服务、产品与情感挂钩，使消费者信任、满意，就是市场的成功者。这也是医院情感营销培训的宗旨所在。 |
| >> 《解开医患沟通密码》助您一臂之力 << |