网点辅导 今天您微笑了吗？ 陈馨贤

    银行业要发展，网点要转型，就少不了网点辅导，而我在给银行做网点辅导的时候，总是会反复问辅导的网点员工一个问题：“今天您微笑了吗？”那么，我们为什么这么强调微笑呢？

   每个人都希望对方对自己微笑，对方是自己的镜子，如果想要镜子里面的对方是微笑地面对你，就需要镜子这边的你，微笑地而对对方。当你面带微笑，对方也会不自觉地被你感染，去模仿你的微笑，心情也会变得愉悦;当你满脸骈地对着别人，别人也会因为你的忧郁而变得压抑，从而不愿意接近你。

    当我们用微笑去面对客户时候，给客户提供了一个温馨的业务办理环境，我们不再是“衙门”，我们是用心在为他提供金融服务，微笑会让客户更愿意接近我们。当我们用微笑面对同事时，我们会发现，原本枯燥的工作有了色彩，我们给同事以温暖的家，而在我们彼此会心一笑中，大家共同营造了一个积极的工作氛围;当用微笑面对自己的时候，看着微笑的自己，我们的心情将会变得非常开心，微笑给我们以生理、心理和精神上的三重愉悦感。

    而我在给辅导过的网点做暗访的过程中，我们发现，现在网点中大多数柜员和大堂经理都能微笑服务，但是，大多数人的微笑不够灿烂、不自然。给我的感觉，是在笑，但没有笑的诚意，没有笑的温度。那么为什么会这样呢？我结合长年给网点做辅导的经验发现，之所以会出现这样的微笑是因为，网点等待的客户多，工作紧张、压力大，忘记了微笑;网点员工并没有深刻认识到微笑对于客户、同事以及自己的好处，没有深刻体会到微笑及其产生的结果是相互影响的;没有找到属于自己的，让对方感到自然的、让自己感觉舒服的微笑。所以，这样的微笑并不是发自内心的，不是属于自己的。那么，客户感知就会不是很好！

    那么，我们银行工作人员的微笑标准是什么呢？银行工作人员的微笑标准是不是“三米六齿”、“三米八齿”呢？记得有一次我在做网点辅导的过程中，一个长得十分较小的姑娘悄悄地找到我，她问我：陈老师，我们一定要做到“三米八齿”才算符合标准吗？她突然一问我，我还没有弄清她的意思，她就接着说：陈老师，你的课讲得很好，我很喜欢你，但是，我真得不是很认同“三米八齿”这个标准。你看我，我的嘴巴好小，如果我要想达到“三米八齿”这个标准，我就得把我的嘴巴张得大大的，那样不仅不好看，还会吓到客户的。说着她给我来了个现场演练。看了后，我俩都笑了，确实如此。

    其实，无论是工作还是生活中，我们需要一个属于我们每个人自己的微笑，这个微笑它是自然的、真诚的。而此后我在做网点辅导的过程中，在讲述规范的服务标准涉及到微笑这版块中，我们会告诉大家微笑标准是“三米六齿”或“三米八齿”是有个性的，是各不相同的，不是每个人都需要“三米六齿”、“三米八齿”。露几颗牙齿不重要，露不露牙齿也不重要，重要是的笑得自然才好！如何做到自然？标准是什么？标准是客户的感觉，客户觉得自然，这就是标准。有的员工微笑“三米六齿”、“三米八齿”，客户才能感觉到他/她的微笑;而有的员工只要微动唇角，笑而不露齿，在客户看来就是最舒服、最温馨的。所以，我们只要找到属于自己的，最美的微笑就找到了标准。

    那么作为一名银行的员工我们要怎么样才能找到自然的、真诚的微笑？我在给银行在网点辅导的过程中，会推荐给网点一个简单而实用的方法，那就是“你最闪亮”。

    现在的组织都在打造学习型组织，而我们的银行网点更是要打造一个学习型网点，这个学习就不能只是嘴巴上说说这么简单。我们要在学习中确确实实的为大家解决一些工作中的问题。所以，我们大家完全可以利用团队学习的时间，一个一个地练习微笑，由其他同事来评判。当我们找到别人感觉是最好的、最美的，同时自己感觉是自然的、最舒服的那个微笑，就拍下这个微笑拍下来，作为这个人的标准微笑，以后每天就对照镜子和照片进行演练。因地因时制宜，这样练习出来的微笑是自然的，也是能成为习惯从而可以长期坚持的。

    全国政协委员、北京银行董事长闫冰竹在今年“两会”上提出了“关于优化银行分类监管，完善金融市场体系”的提案。他说：商业银行要走差异化、特色化、精细化的道路。而我们在银行业目前过于同质化的现状之中，我们不得不问我们自己，我们要怎么走出一个差异化、特色化、精细化的道路？那我们就一起改变吧，我们将用我们多年的网点辅导经验，帮助我们的网点从点滴细处着手，厚积薄发的展示，展现我们的竞争力。