陈馨贤：医院管理专家必需掌握的管理工具（2）连载

      (1）直方图(histogram）

      医疗活动中质量波动有两种：一种是系统性因素，一种是偶然性因素。前者对质量影响大，有方向性，易识别，可检测，并有办法调整、消除和避免;后一种对质量影响小，方向不固定，且不易识别，难以完全避免，在技术上难以消除，从经济学角度考虑也不值得去消除。

      偶然性因素对质量的影响，一般视为正常现象，其变动规律接近正态分布，其波动曲线，显示为正态分布曲线，其数据绘出的图就是直方图。判断直方图是否近拟正态分布，分析质量问题是否有系统性因素影响，就是直方图的意义。

      直方图是用来整理计量值的观测数据，分析其分布状态的统计方法，用于对总体的分布特征进行推断。直方图的绘制，是将一批数据按取值大小划分为若干组，在横坐标上将各级为底作矩形，以落入该组的数据和频数或频率为矩形的高。直方图与公差比较，反映质量情况。直方图的作用如下：

A、检验数据分布的类型，分析数据是否服从正态分布，判断数据有无异常。

B、与标准界限做比较，可直观地判断分布中心是否偏离标准中心，以确定是否需要调整并求出其调整量。还可判断数据分布的散差(分布范围）是否满足标准范围的要求，以确定是否采取缩小散差的技术性措施。

C、用于进行过程能力调查和不合格率估计。

D、客观地反映操作者的技术水平和主观努力程度。

      (2）因果图(cause-effect diagram）

    因果图又叫石川图或鱼骨图，是表示质量特性与原因关系的图。按照“人员、机器、方法、材料、环境”五类，对原因组织归类和评估，分出可控因素、不可控因素、常量或噪音，绘制鱼骨图。

A、作图要点：

      明确需要分析的质量问题或确定需要解决的质量特性。

      召集有关的人员参加“诸葛亮会”，集思广益各抒己见。

      向右画一带箭头的主干将主要问题写在图的右边，一般按主次分类，然后围绕各大原因逐级分析展开到能采取措施为止。

B、注意事项：

      针对性要强;

      原因分析要充分;

      群策群力。

      (3）控制图(control chart）

      控制图又叫管制图，是美国贝尔电话实验室休哈特博士于1924年提出来的。控制图是对过程质量特性进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图，该图在质量控制中应用广泛。图上有三条平行于横轴的直线：中心线(CL，Central Line）、上控制线(UCL，Upper Control Line）和下控制线(LUL，Lower Control Line），并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。UCL、CL、LCL统称为控制线(Control Line），通常控制界限设定在±3标准差的位置。中心线是所控制的统计量的平均值，上下控制界限与中心线相距数倍标准差。若控制图中的描点落在UCL与LCL之外或描点在UCL和LCL之间的排列不随机，则表明过程异常，在检验科常用。运用控制图的目的之一就是通过观察控制图上产品质量特性值的分布状况，分析和判断生产过程是否发生了异常，一旦发现异常就要及时采取必要的措施加以消除，使生产过程恢复稳定状态。也可以应用控制图来使生产过程达到统计控制的状态。产品质量特性值的分布是一种统计分布。因此，绘制控制图需要应用概率论的相关理论和知识。

     控制图是对生产过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。根据假设检验的原理构造一种图，用于监测生产过程是否处于控制状态。所以说控制图是把数理统计学原理应用于质量管理，反映医疗过程中质量的中心趋势与离散的变化，以便及时发现超限的异常状态，从而起到质量控制作用。它是统计质量管理的一种重要手段和工具。

      1972年由日本科学技术联盟组织一些专家运用运筹学或系统工程的原理和方法，经过多年的研究和现场实践后于1979年正式提出用于质量管理的新七种工具。新老工具各有千秋，新工具是对老工具的一种补充。老七种工具的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制;而新七种工具则基本是整理、分析语言文字资料(非数据）的方法。新七种工具有助于管理人员整理问题、展开方针目标和安排时间进度。具体而言：

      整理问题可用：

(1）关联图法;

(2）KJ法;

      展开方针目标可用：

 (1）系统图法;

 (2）矩阵图法;

 (3）矩阵数据分析法;

      安排时间进度可用：

 (1）PDPC法;

 (2）箭条图法;

       我们今天逐一而谈。

      (1）关联图法

      关联图法，是指用连线图来表示事物相互关系的一种方法，它也叫关系图法。关联图法是为了谋求解决那些有着原因与结果、目的与手段等关系复杂而互相纠缠的问题，并将各因素的因果关系逻辑地连接起来而绘制成关联图的方法，这种方法适用于有几个人的工作场所，经过多次修改绘制关联图，使有关人员澄清思路，认清问题，促进构想不断转换，最终找出以至解决质量的关键问题。关联图法与因果关系图最大的不同之处在于，关联图说明了五大因素(人、机、料、法、环）之间的横向联系。同时，关联图法对于那些因果关系复杂的问题，可以采用自由表达形式，显示出它们的整体关系。

      关联图可用于以下方面：

A、制定质量管理的目标、方针和计划;

B、影响目标实现的原因分析;

C、制定完成目标的相关对策;

D、规划质量管理小组活动的展开;

E、进一步改进的相关分析。