医院培训-医护人员服务意识提升,医院服务是社会服务的窗口,随着卫生改革的不断深入,部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放,再加上遍地的个体诊所,加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说,面对众多的医院,要选择就医,常常是“慕名而至”,这个“名”就是医院的形象。
第一讲:医护人员服务意识提升
1、要做好服务先有足够的服务意识
1) 服务人员自我肯定与定位
2)影响他人先有自我满足与成就感
3)服务是个性化和无止境的
2、优秀的服务人员需要具备的综合素质
1) 用心服务:假如我是一名患者
2)主动服务:要做的正是对方正在想的
3)变通服务:工作标准是规范但患者满意才是目标
4)爱心服务:服务不是仅仅赚一份工资
5) 激情服务:抱怨投诉是必然
第二讲:医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象
医院培训-医护人员服务意识提升 “以规范礼仪,提升医院形象力”
1、尽显专业的外在形象
发型规范
面容修饰及女士工作妆容
工作服饰的规范及和谐配搭
女士饰物的选择和搭配原则
2、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼
第三讲: 医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声
1、有风度的体态塑造(针对男性)
2、有气质的体态塑造(针对女性)
3、健康笔挺的体态训练
1)坐姿要领与训练
2)站姿要领与训练
3)走姿要领与训练
4)蹲姿要领与训练
5)鞠躬要领与训练
4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等
第四讲:医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万
1、面部表情――眼神的应用
1)注视的部位
2)注视的角度
3)注视的技巧
4)注视的时间
2、面部表情――微笑的魅力
1)微笑的要领
2)带着微笑出现在患者面前
3)微笑训练
第五讲: 医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧
1、 舒心的问候
1) 标准式
2) 实效式
2、 正确的称呼方式
3、 服务过程中常用的礼貌用语
4、 语音、语调的标准化训练
1) 唇部力量训练
2) 普通话标准训练
第六讲:医护人员服务技巧培训
1、倾听――先让患者说,自己听明白
2、表达――解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
3、感觉――读出患者内心语言,制造惊喜
4、灵活――服务一定是个性化的
5、确认――不因为经验丰富而过于自信
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