医管局副局长“微服私访”体验就医

           ----医院一线员工优质服务提升培训 

    15日下午，北京市医院管理局副局长、新闻发言人毛羽假扮患者家属，体验就诊流程，从一个普通患者的角度给医院服务挑毛病。

    “护士请问一下，我们是预约挂号的，在哪里取号啊？”北京中医医院一楼大厅咨询台里的两位护士，听见有患者发问但谁也没有抬头看看，其中一位护士伸手一指：“那边直走。”其实，如果她们能抬头微笑回答患者提问或许就能发现，此时站在面前的咨询者正是市医管局副局长毛羽，他正假扮患者家属暗访患者就医流程，并考察医院服务质量。为了保证暗访的真实性，他没有提前通知医院领导，也不能用自己的社保卡挂号，“现在挂号都实名制，怕被他们认出来。”15日单位里有个同事正好看病，他就跟过来暗访了。

北京市医院管理局“相约守护”医院双体验活动自今年7月27日正式启动以来，目前正进行得如火如荼，有普通市民体验产科急诊护士的，有市医管局机关干部跟随专家出诊一天的，也有媒体记者体验门诊导医岗位的。此外，市医管局还要求局机关干部、市属医院领导班子成员进医院，以暗访的形式实地体验就诊流程，对医院服务质量、就诊环境和秩序进行考察。

毛羽现场发现医院服务存在多项不足，其中有两项涉及医院一线员工服务有待提升：咨询台服务不到位、分诊护士一直在那里坐着，是不对的，她们除了负责分诊，还应该承担健康宣教、疏导患者、维护就诊环境等职责。

医院一线员工优质服务提升培训课程主要是针对医院医生、护士、导医、门诊等医院一线员工设计的课程，通过培训帮助医院 一线员工树立服务意识、掌握如何塑造符合自己优雅的职业形象给患者留下美好的第一印象，及学习服务过程中必备礼节，提高服务质量。

培训前言

随着医疗市场的逐渐开放、医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。中华医院培训网讲师团资深讲师陈馨贤老师认为：医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的整体护理模式的新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。

医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员的行为，加强礼仪修养，提高人员素质，塑造良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。

“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院形象和服务竞争力的利器。

培训目标

1. 通过培训使学员明晰市场的竞争意识;

2. 通过培训帮助学员树立良好的客户服务意识;

3. 通过培训使学员掌握如何塑造符合自己的优雅的职业形象;

4. 通过培训使学员掌握如何用得体的仪态给患者留下良好的印象;

5. 通过培训使学员掌握服务过程中必备的礼节，体现对他人的尊重，提高服务质量。

培训时间：1-2天(根据您的需求具体调整）

培训地点：客户自定

培训对象：医院医生、护士、导医、门诊等一线员工;

培训方式：大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

课程内容:医院培训—医院一线员工优质服务提升培训课程课纲主要内容概括：

第一篇：优质客户服务意识篇

第一讲：什么是优质客户服务

1. 小组讨论

2. 优质客户服务的核心内容

3. 什么是顾客满意

培训方式：讲师讲授、学员交流

第二讲：培养积极主动的客户服务意识

1. 现代竞争领域分析

2. 什么是服务意识

3. 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满

第三讲：优质客户服务的价值

1. 优质的客户服务是最好的企业品牌

2. 客户服务对于一个企业有什么意义？

3. 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

4. 牢固树立服务品牌。

5. 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

6. 客户叛离是一种严重的传染病

7. 客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

8. 老客户=更少的费用

9. 老客户=丰厚的利润

第二篇：职业形象塑造篇

第一讲：医护形象塑造

一、仪容规范

1. 发型发式

2. 面容要求

3. 肢部要求

4. 个人卫生

二、表情规范

1. 微笑服务训练

2. 注意眼神交流

三、工作装规范

1. 基本着装规范

2. 医务着装规范

3. 西装和裙装的穿着规范

案例：受欢迎的李医生

第二讲：医护仪态规矩

一、基本仪态规范

1. 工作站姿规范

2. 工作走姿规范

3. 工作坐姿规范

4. 蹲姿规范

二、手势规范

1. 基本手势

2. 禁忌手势

案例：小吴获奖的背后

课程练习、现场纠正

第三讲：其他常见医院服务礼仪

一、日常接待礼仪

1. 打招呼与握手

2. 称谓礼仪

3. 递送物品礼仪

4. 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

1. 自我介绍

2. 为他人介绍

3. 集体介绍

三、电话礼仪

1. 拨打电话礼仪

2. 接听电话礼仪

3. 电话礼仪注意事项

四、电梯礼仪

五、茶水递送、入座交谈礼仪

练习：案例分析、分组练习、角色扮演

第三篇：医院服务技巧与礼仪

第一讲：医院培训—医院一线员工优质服务提升培训医患沟通礼仪

一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来

二、语言沟通的礼仪

1. 倾听礼仪

2. 交谈礼仪

现场情景演练、讲师现场点评

第二讲、教养体现素质，素质体现细节

1. 规范服务

2. 科学服务

3. 优质服务

4. 礼貌服务

5. 热情服务

6. 3A规则

第三讲、优质客户服务的四个基本阶段

1. 接待客户

2. 理解客户

3. 帮助客户

4. 留住客户

讲师讲授、案例分享、学员讨论、双向交流

结合中华医院培训网以往的培训案例，相信经过上述“讲师讲授、案例分享、学员讨论、双向交流”的医院培训—医院一线员工优质服务提升培训，参训医护将在“明晰市场竞争意识;树立良好的客户服务意识;塑造符合自己的优雅的职业形象;如何用得体的仪态给患者留下良好的印象;掌握服务过程中必备的礼节，体现对他人的尊重，提高服务质量。”等方面获得圆满提升！